Forrester: חוסר שביעות הרצון ממשיך לאורך הטיול של תחזוקת SAP

SAP הודיעה בחודש יולי תמיכת Enterprise תחליף את אפשרויות התמיכה הבסיסיות והפרמיות שלה. תמיכת הארגון עולה 22 אחוזים מדמי רישיון הלקוח, לעומת 17 אחוזים לתמיכה בסיסית. העלויות הנוספות יופצו במהלך השנים הקרובות, והחיובים החדשים לא יחלו עד ה -1 בינואר. אבל לקוחות פורסטר השמיעו מספר קווים משותפים.

85% מהלקוחות שרואיינו תוארו ניצול מינימלי של הצעת התמיכה הבסיסית. "הלקוח הממוצע טוען להתחבר עם SAP פחות משש פעמים בשנה - המקבילה של קניית פוליסת ביטוח מקיפה, אך יקרה, ולעתים רחוקות מנצלת אותה", נכתב בדו"ח.

גם לקוחות התלוננו בפני פורסטר על הזמן שנדרש SAP כדי לענות על בקשות לתכונות חדשות. "

" לקוחות מאמינים כי דולרים התחזוקה ששולמו ל- SAP צריכים לעבור למילוי פערים פונקציונליים מרכזיים בתוכנה, אך יש שפע של דוגמאות שבהן פונקציונליות המפתח ביקשה לפני שנתיים עד ארבע שנים על ידי מספר לקוחות בתעשיות זהה או שונה לא נמסרו ב- SAP R / 3 4.7, שלא לדבר על זמינות SAP ERP 6.0, "הדו"ח קובע.

לקוחות" רוצה לדעת כמה דולרים התמיכה שלהם באמת לחזור השקעה מחדש לעומת שולי רווח ", היא מוסיפה. SAP ציינה מספר סיבות להחלטתה, כגון מורכבות גדולה יותר בסביבות הלקוחות, וטוענת שתמיכת Enterprise מספקת רמה גבוהה יותר של הטבות ללקוחות - "על מנת לצמצם את עלות התחזוקה, הלקוחות צריכים לחפש הנחות גדולות יותר על עסקאות רישוי", אומר פורסטר. "טקטיקה נוספת היא ליצור אסטרטגיה ארוכת טווח" של SAP, "אשר יכול לכלול תסתכל על ספקים אחרים. "לקוחות רבים של SAP שעימם דיברנו החלו את תהליך הערכת Oracle Siebel, Salesforce.com ואחרים לניהול קשרי לקוחות, כמו גם Siperian, Initiate Systems ו- IBM לניהול נתוני אב."

אופציות למסיבה לתמיכה. בעוד חברה אחת, Rimini Street, הודיעה על כוונה לספק תמיכה כזו, היא עדיין לא החלה לעשות זאת, וגם כאשר היא תתמקד רק במוצרי R / 3 של SAP.

תוצאות הדו"ח של פורסטר עומדות בניגוד ל- SAP טענה בעבר כי בעוד לקוחות לא אוהבים לשלם יותר כסף, הם מבינים את הערך של השירות החדש.

דובר של SAP קיבל עותק של הדו"ח ביום שישי, אבל לא מיד לספק תגובה על הממצאים שלה. >