רישות חברתי, ROI, תמחור בין '09 מגמות CRM

שינויים גדולים מגיעים לשוק היישומים של CRM (ניהול קשרי לקוחות) השנה, עם השלכות כספיות, אסטרטגיות וטכניות משמעותיות עבור לקוחות, אומרים אנליסטים שעוקבים אחר החלל.

ספקים גדולים כמו SAP ו- Oracle דוחפים קשה "ללקוחות לשדרג את יישומי ה- CRM שלהם השנה, אמר אנליסט פורסטר מחקר ויליאם בנד. "זה מאלץ הרבה ארגונים לקבל החלטה."

לקוחות שרוצים להמשיך בשדרוג יקבלו זמן קשה יותר לקבל אישור מאשר בעבר, בהתחשב בצינה שהציבה הכלכלה על כל הוצאות ה- IT.

[לקריאה נוספת: שירותי הזרמת הטלוויזיה הטובים ביותר]

לכן, על הלקוחות להכין מקרה עסקי מחמיר יותר עבור CRM - דבר שלא בהכרח קרה הרבה בימים הראשונים של השוק, על פי הלהקה. "בשנות ה -90 המאוחרות, בתחילת שנות ה -2000, מרחב ה- CRM היה מאוד חזק, הרבה אנשים רכשו את החזון של טום סיבל", אומר בנד, בהתייחסו למנכ"ל ויו"ר סיבל סיסטמס, שנרכשה מאז על ידי אורקל. "הם השקיעו בהבטחה רבה יותר מאשר כמה בדיקות נאותות טובות".

חברות עשויות גם לעבוד בחזיתות טכניות אחרות השנה כדי להפיק את המרב מביצוע ה- CRM שלהן, כתב בנד בדו"ח שפורסם לאחרונה. "בשל מספר מופעים של תוכנות, מערכות שונות של תכנון משאבים ארגוניים (ERP) ושילוב נתונים לקוי," יישומי CRM יכולים בסופו של דבר לספק "תצוגה מקוטעת של הלקוח", כתב. פורסטר צופה כי השנה, אנשי מקצוע בתחום ה- CRM ימשיכו להתמקד באופן שבו ארגונים אוספים, מפיצים ומשתמשים בנתונים. "

מבחינת פונקציונליות המוצר של CRM, חפשו את מגמת" CRM חברתי "בשנה שעברה - מסומנת על ידי כלי שיתוף פעולה כמו ויקי ו בלוגים בתוך חוויית ה- CRM - כדי לעבור אל "ענן CRM", שבו יישומי CRM מתחברים לאתרי רשתות חברתיות חיצוניות כמו פייסבוק או LinkedIn, וכן ממקורות אינטרנט אחרים, כך על-פי האנליסט בסין מרטנס.

ספקי CRM ינסו גם לשפר את שימור הלקוחות על ידי הוספת תכונות חדשות, אומר מרטנס. צורך זה לוחץ על מרחב ה- CRM, שבו יכולות הליבה של המוצרים אינן משתנות בהרבה. Salesforce כבר עשתה את זה סוג של העברת, מציגה מוצר לניהול תוכן, למשל.

יישומי CRM גם להיות מודולרי יותר, על פי מרטנס.

"אורקל החלה את הנתיב הזה כבר ורבים מעמיתיהם מבקשים לחקות את הדוגמה שלה ", אמרה, בהתייחסה לשחרורם של שלושה מוצרי Oracle SaaS CRM - Sales Prospector, קמפיינים למכירות וספריית מכירות - כמו גם את גאדג 'טים CRM שלה.

מרטנס מצפה כי הלקוחות יהיו דורשים בהירות רבה יותר ביחס לתמחור מספקים, במיוחד אלה עם מוצרי SaaS (תוכנה כשירות). הספקים יתנסו גם במודלים ייחודיים של תמחור, כגון חיבור עלות היישום לרווחיות הלקוח, ויותר חברות יכולות ללכת עם מוצרי קוד פתוח כמו SugarCRM במאמץ להוזיל עלויות, היא ניבאה. על פי הזמנה של חברות כמו NetSuite ו- Salesforce, אך מצפים למספר התנגשויות בין המתחרים, ולא "מלחמת תמחור כוללת", היא אומרת.