משתמשי SAP: התמיכה בדיון לא נגמרה

משתמשי SAP אומרים שהוויכוח על ההחלטה האחרונה של הספק לאלץ את כל הלקוחות לתמיכה ארגונית רחוק מלהסתיים והם רוצים ש- SAP תגיב על הטענות שלה לגבי היתרונות הנוספים של השירות עם נתונים קשים.

בינתיים, אין שום אינדיקציה הספק ישתנה כמובן.

"אנחנו ממשיכים להיות מרוצים מאוד עם התגובה של הלקוחות שאנו רואים בשוק", אמר דובר SAP ביל Wohl. "בעוד הלקוחות אומרים שהם לעולם לא אוהבים לשלם יותר כסף, הם רואים את הערך הנוסף". ב -16 ביולי הודיעה SAP כי הצעת התמיכה הארגונית תחליף את אפשרויות התמיכה הסטנדרטיות והפרמיות. הלקוחות הנוכחיים המועברים אליה יתחילו לקבל כמה תכונות תמיכה ארגוניות כעת, אך לא יראו כל עליות מחירים עד 1 בינואר, אמר SAP. העליות יהיו מדורגות בהדרגה עד 2012, ובסופו של דבר יגיעו לרמת התמיכה הארגונית של 22% מבסיס התחזוקה, בהשוואה ל -17% לתמיכה רגילה.

ווהל חזר על טענת העבר של SAP כי המהלך שלה קשור לעובדה שסביבות לקוחות הפכו מורכבים יותר ויותר - ולא לרצון להניע הכנסות - ושהיתרונות הנוספים של השירות יכולים להוביל ליעילות ולחסכון בעלויות.

לקוחות SAP ומנהיגי קבוצות משתמשים עדיין לא משוכנעים שכך הדבר.

"ככל הנראה, אנחנו הולכים לקבל ערך רב יותר, לא ראיתי את זה כי לא הוצגו לי", אמר מייקל דוידסון, מנהל מערכות המידע של אפוטקס, חברה פרמצבטית קנדית גדולה. לא מיד מרגיש את ההשפעה של עלויות גבוהות יותר, כי יש לו קצת זמן שנותרו על עסקה קיימת, הוא הוסיף, אבל הוסיף, "אנחנו צריכים להסתכל על טווח ארוך יותר של מה רמת תחזוקה זו, ולשאול די בכנות, 'האם אנחנו מקבלים ערך עסקי? '"<>>>>>> בינתיים, לא הוא הדובר גרמנית קבוצת המשתמשים (DSAG) אמר בהצהרה ב 7 אוגוסט כי זה "לא יכול לתמוך החלפת חובה של תמיכה רגילה עם תמיכה ארגונית בשלב זה בזמן."

"הרושם שלנו הוא ואת המשוב שאנחנו קיבל מהחברים שלנו כי האופוזיציה היא משמעותית מאוד ", אמר חבר מועצת המנהלים אנדריאס Oczko בראיון יום רביעי. "המשוב, במיוחד מהעסקים הקטנים-בינוניים, הוא שיש להם נופים פשוטים מאוד והם מכירים את המערכות שלהם, הם לא רואים כרגע למה הם צריכים תמיכה ארגונית". הסכימה לספק ראיות לטענתה כי הצעת התמיכה של הארגון תספק ערך מוסף ועלויות נמוכות יותר, במיוחד ללקוחות בינוניים.

הקבוצה, הכוללת 2,100 חברות בגרמניה, אוסטריה ושוויץ, ובה 25,000 חברים רשומים, מתכננת כדי להציג את הממצאים הראשונים שלו בכנס שלה בספטמבר.

קבוצת המשתמשים של SAP, אירלנד, שגם היא עוררה מחאה ראשונית חזקה, "ממשיכה להתעסק עם SAP בנושא התמיכה", אמר דובר באי-מייל.

קבוצת משתמשי ה- SAP האמריקאית (ASUG) אמרה בהצהרה כי יהיה לה זמן להעריך את הצעת התמיכה הארגונית באמצעות מחקרי הלקוח "של מה עובד ומה צריך תיקון - ובכך למנף את בסיס החברים שלנו. nfluence SAP כדי לשנות את העלויות או לשנות את ההצעות, לפי הצורך. "

בראיון, עם זאת, מנכ"ל ASUG סטיב סטראוט אמר כי הסנגור של הקבוצה תאמץ בטון דיפלומטי מובהק, וציין כי הקבוצה הצליח לשכנע את SAP כדי להגדיל את העלויות לאורך זמן. "אנחנו רוצים להמשיך להשפיע על זה, אבל זה לא התפקיד שלנו לדרוש סכום מוגדר דולר [מ - SAP]", אמר. "אנחנו לא יכולים להיכנס לשם ולומר שאנחנו הולכים לדרוש כי המחירים יהיו רק ב 17 אחוז כי אז אנחנו מתנהגים כמו ארגון מיקוח קולקטיבי ואין לנו את הזכות החוקית לעשות את זה. "

ישנן מספר דרכים שבהן הלקוחות יכולים להיאסף יחד ולהילחם בחזרה, אמר אנליסט פורסטר ריי-וואנג. כך למשל, על הלקוחות לבצע ביקורת כדי להבין באיזו תדירות הם פונים לתמיכת SAP ומה הטלאים והעדכונים יושמו, הוא אמר באמצעות דואר אלקטרוני. "שתף את הנתונים בין חברים כדי לקבוע בסיס ולהגדיל את השקיפות של עלויות הבעלות כמותר על פי חוק.קטע לפי ענף, גודל, אזור, מספר הגירסה.אתה יכול להבין את הכסף שהוצא עד כה ואת הערך מיושם עד כה."

לקוחות צריכים גם להימנע מחתימה על הסכם תחזוקה חדש של SAP, שנמשך יותר משנה, נותן לעצמם אפשרות לשקול אפשרויות תחזוקה של צד שלישי.

חברת תמיכת התוכנה הארגונית Rimini Street מתכננת להפעיל שירות כזה 2009. "לגבי SAP, אינטגרטור אחד של SAP שהביע זמן רב הביע ספקנות בכך שהוא יכול לספק רמה גבוהה יותר של תמיכה לבסיס הלקוחות שלו." יש לי שאלה אחת - מהיכן מגיע כל הכישרון? ואם אתה יכול למצוא את הכישרון, האם הם רוצים להיות יושבים על שולחן התמיכה? " אמר מייק קריגן, סגן נשיא של יישומים עסקיים ב לורוס טכנולוגיות ב Itasca, אילינוי.

שירות התמיכה של SAP הוא לא אופטימלי עכשיו כשזה מגיע לשאלות כלליות, אמר קריגן בראיון: "אף אחד לא קופץ מעלה ומטה אומר, 'התקשרתי אל SAP וקיבלתי תשובה מצוינת' ". עם זאת, הוא הודה כי החברה מגיבה למדי כשמדובר בנושאים רציניים, כגון התרסקות מערכתית מלאה. "כאשר אתה עולה על שולחן התמיכה של SAP ואומר להם את זה, תמיד חשבתי שהם באמת התאושש."

הדאגות חששות לידי ביטוי על ידי קבוצות משתמשים, קריגן אמר כי חברות חדשניות לעבור במהירות לשדרג את הטכנולוגיות החדישות ביותר "הם כמובן הולך צריך "רמה גבוהה יותר של תמיכה. "אבל אנשים במצב תחזוקה, מה הם הולכים להשתמש, מה הם יצטרכו?"

מנכ"ל רימיני סטריט סת 'רבין מקווה זה הכעס מסתיים מילוי קופת החברה שלו. שיחות נכנסו מכמה מהלקוחות הגדולים של SAP, אמר. "אני יכול להגיד לך שאנחנו מדברים באופן מוחלט עם 10 ו -20 המובילים בבסיס התחזוקה של SAP במונחים של דולרים".

Rimini Street גובה ללקוחות מחצית ממה שהם משלמים בעלויות תחזוקה, אומר ראבין. שאלה פתוחה לגבי כמה מהר החברה יכולה לספק את דרישות השוק. "השאלה שעדיין לא ענינו היא, האם נהיה מסוגלים לטפל בכולם או לקחת קבוצה קטנה של לקוחות [בתחילה] ולאחר מכן ללכת לאקדחנים [בינואר 2010]", אומר ראבין. הודה כי יש מחסור כללי של כשרון SAP מוסמך, Rimini Street יוכלו לקבל מספיק צוות התמיכה על הסיפון בגלל המודל העסקי שלו, הוא אמר. החברה תומכת כיום בתוכנות Siebel, PeopleSoft ו- JD Edwards. "אנחנו לא מעמידים אנשים על הכביש, אנחנו מאפשרים להם לחיות בכל מקום בארץ או מחוץ לה אם זה מתאים", אמר. "באמת הצלחנו להביא אנשים עם 10 עד 15 שנות ניסיון או יותר, אני חושב שאנחנו הולכים למצוא את אותו הדבר בסביבת SAP."

אבל Wohl של SAP downplay את הסיכוי של צד שלישי תחזוקה עושה השפעה רצינית. "לקוחות הראו העדפה לרצון לקבל תמיכה מהיצרן", הוא אומר.

ולסאפ לא יהיו בעיות איוש, הוא אמר. "אנחנו מתחילים מההנחה שכבר יש לנו תשתית התשתית הגדולה ביותר בעולם", אמר ווהל. "יש לנו הרבה אמון, אם אני הייתי חברה של צד שלישי שמתחילה מאפס, הייתי מסתכלת על קרב במעלה ההר."